コロナ禍で主流化したオンラインセールス。しかし、従来の営業方法とは勝手が異なるため、成果に伸び悩みを感じている人も多いのではないでしょうか?当記事では、木村情報技術の知見をもとに、オンラインセールスで効果(コンバージョン)をアップさせるためのポイントをお伝えします。

オンラインセールスのプロセスを把握しよう

営業プロセスのイメージ

オンラインセールスはコロナ禍で急速に普及が進み、いまや、主流とも言える営業手法となりました。しかし、全てをオンライン化すれば良いというわけではありません。リアルで対面する従来型の営業方法とオンラインセールスとでは、取り組み方が大きく異なり、それが成果に影響します。

オンラインセールスで効果(コンバージョン)をアップさせるためには、どのような取り組みが必要なのか、まず、オンラインセールスのフローから整理していきましょう。 以下は、BtoBにおけるオンラインセールスの代表的なフローになります。

オンラインセールスの営業プロセス(木村情報技術)

(図:オンラインセールスの営業プロセス)

上記から分かるように、オンラインセールスのフローは5つのフェーズから成り立っています。

「フェーズ1」は、メール、電話、チラシデータ、案内ページ、SNS、ネット記事、Web広告による営業活動です。製品やサービスに関する情報発信や、自社の展示会やセミナーへと顧客を案内します。

「フェーズ2」は、展示会やセミナーの開催です。おもに、フェーズ1で製品やサービスに興味を持った顧客(見込み顧客)に対して、製品やサービスの紹介、有益な情報の提供を行う段階です。

「フェーズ3」では、フェーズ2の展示会やセミナーを経て、商談へ移行します。現在はオンライン上で商談を行う、「オンライン商談」が多くなってきています。また、商談がまとまると、「フェーズ4」の受注となります。

そして、「フェーズ5」は、サービス開始以後の対応です。製品やサービスは使い続けてもらうことでその真価を発揮します。そのため、製品やサービス提供後のサポートも欠かせない段階です。

オンラインセールスは、この営業フローをオンライン中心で行うだけでなく、何人かで分業するのが特徴です。一人の営業担当者が終始営業活動を担当する従来型の営業スタイルとは、この点が大きく異なります。

オンラインセールスを支える「4つの役割」

4つのブロックと矢印

先述した営業フローをオンラインセールスでは、「インサイドセールス」「コンテンツマーケティング」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」という4つの部門に業務を分割し、営業活動を行います。

下記は、オンラインセールスにおける営業体制の例です。

オンラインセールスにおける営業体制の例(木村情報技術)

なお、各部門の役割は、次の通りです。

インサイドセールス

インサイドセールスとは、オフィスの外に出ずに営業活動を行う内勤営業です。

Web広告やなどを通じて開拓した顧客(見込み顧客)に対して、電話やメール、Web会議システムなどを活用してオンラインツール上でコミュニケーションをとり、製品やサービスの購入・契約を促進するとともに、継続的な情報発信によって顧客の購買意欲を高める役割を担っています。

フィールドセールス

インサイドセールスによって購買意欲が高まった顧客に接触し、商談から受注の獲得までを担当します。従来、フィールドセールスとは、相手先を訪問して行う外勤型の営業手法を指し、フィールドセールスが営業フローを一貫して担当するパターンも多く見られました。しかし、オンラインセールスが台頭した近年、その役割や担当範囲に変化が生じています。

なお、インサイドセールスやフィールドセールスについては、以前の記事『営業担当者 必見!今、注目される「インサイドセールス」とは?』で触れていますので、併せてご覧ください。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、インサイドセールス同様に電話やメール、Web会議システムなどを用いて営業活動を行う内勤営業です。ただし、その対象は、「製品やサービスを購入・契約をした顧客」です。購入・契約した製品やサービスの利活用による成功の道筋を分析し、ガイドする役割を担います。

コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングは、顧客にとって価値ある情報を作り、それを伝達する役割を担っています。例えば、オンラインセールスにおける、オンラインセミナーやオンライン展示会の企画・制作・情報発信などは、コンテンツマーケティング業務の一環と言えます。
コンテンツマーケティングのおもな目的は、見込み顧客の増加、顧客の購買意欲の向上、自社のファンとしてユーザーに定着してもらうことです。

このように、オンラインセールスでは、営業プロセスを4つに分業することで各セクションの専門性や効率性をアップし、成果につなげていきます。
しかし、分業ゆえに、各部門が連携し、最適なタイミングで顧客を引き継ぐことが肝心です。
とくに、インサイドセールスからフィールドセールスへ顧客を引き継ぐ段階では、できるだけ時間を空けず、顧客の購買意欲が高まっているタイミングでのアプローチが求められます。

オンラインセールスで成約率を高める「4つのポイント」

コンバージョンアップのイメージ

オンラインセールスのフローや特徴について理解したところで、次に、成約率を高める具体的な取り組みについて考えてみましょう。

オンラインセールスで成約率を高めるためには、以下4つのポイントがあります。

ポイント1:営業体制の改善と構築

ここまでの内容から分かるように、オンラインセールスにはそれに適した営業体制が求められます。よって、営業体制の見直しや、業務の最適化が必要です。

下記の図は、オンラインセールスへの移行に伴う、木村情報技術の営業体制の改善・再構築の実例です。

オンラインセールス移行へ向けた業務の棚卸し(木村情報技術)

この営業体制の構築によって業務の最適化が図られ、セミナー開催の回数が増加し(年間200回)、商談件も従来の3倍になっています。

ポイント2:オンラインセミナーの積極的な開催

コロナ禍においては感染症リスクへの対応から、リアルで顧客と対面する機会が激減しました。そのため、オンラインセミナーやオンライン展示会における情報提供から成約に結びつくケースは少なくありません。

木村情報技術の場合、新規で契約した57%の企業がオンラインセミナーに参加しており、既存顧客も4ヶ月に1回以上のオンラインセミナーを求めていることがマーケティングデータから分かっています。こうした現状からも、セミナーや展示会の重要性は無視できません。

ポイント3:リアルなコミュニケーション

営業担当者との直接的な会話によるリアルなコミュニケーションは、顧客に分かりやすさと安心感を与えます。それゆれ、リアルなコミュニケーションは欠かすことができません。
オンラインセールスでは、チャットツールがリアルなコミュニケーションの場となっており、こうしたツールの導入および活用が、顧客とのリアルな接点を支えています。オンラインといえど、リアルなコミュニケーションを可能にする環境整備を心がけましょう。

木村情報技術では、オンライン商談ツール「Chat Meet」で能動的なコミュニケーションを実現しています。オンラインセミナーや展示会にも活用し、Webサイト訪問客へリアルイベントのような対話をChat Meet上で行っています。

ポイント4:マーケティング業務の強化

マーケティング活動はオンラインセールスの肝とも言えます。マーケティングと一口に言ってもその守備範囲は広く、さまざまな業務がありますが、オンラインセールスのコンバージョン率を高める代表的な施策としては、例えば、以下が考えられます。

◎ Web広告に盛り込むべきキーワードの最適化。
◎ コンバージョン率の高いLP(ランディングページ)の作成・改善。
◎ 蓄積されたチャットの会話データを分析・活用した顧客ニーズの掘り起こしなどのマーケティング活動。

オンラインセールスも一朝一夕で成果がでるというものではありませんが、まずはこの4つのポイントと向き合ってみませんか?

オンラインセールスで意識したいこと

オンラインセールスのイメージ

ここまで、オンラインセールスで効果をアップさせる方法についてお伝えしてきました。しかし、先述した取り組みを実行すれば上手くいくというわけではありません。考慮すべき点もたくさんあります。

例を挙げれば、次のようなものがあります。

◎ 画面越しで行うオンラインセールスに適したコミュニケーション方法(参加者へのこまめな質問や確認、ボディランゲージ、ハキハキとした話し方)を身につけること。

◎アポイントを得やすい分、アポイントの変更も生じやすいため、商談前のリマインドメールを欠かさないこと。

◎ オンライン商談は気軽な一方で、「商談」という意識が醸成されにくいため、相手に商談という意識を持ってもらえるように取り計らうこと。

◎ 人力での対応が難しい場合は、システム(ツール)の力を最大限に活用すること。

こうしたことを意識し、課題に対してトライ&エラーを繰り返すことでオンラインセールスは成功へとつながっていくのです。

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