わたしたちの質問に瞬時に答えてくれるAIチャットボット。いまや、ビジネスや暮らしを支える大切な存在です。しかし、AIチャットボットはその回答の精度によって、利用価値に大きな差がついてしまいます。当記事では、AIチャットボットがどのようにしてたくさんの質問に答えられるようになるのか、また、どのように回答を充実させていくのか、開発の裏側を通してお伝えします。

AIチャットボットを簡単におさらい

以前の記事『AIチャットボットとは?「メリット」や「費用対効果」を詳しく解説』でも触れていますが、チャットボットとは、インターネットを利用したリアルタイムのコミュニケーションを指す「chat(対話)」と、自動化されたプログラムを意味する「bot(ロボット)」を組み合わせた造語です。

自動で対話するためのデータベースを構築することができれば、人がいなくても、24時間365日、問合せなどの対応ができるようになります。

「チャットボット」には、「AI搭載型」と「AI非搭載型」の2種類があり、それぞれ特徴が異なります。

<AI非搭載型>
単純に「チャットボット」と呼ばれる、人工知能(AI)を搭載していないもの。
データベースに蓄積された情報から、ルールに沿って回答を行う。定められた質問と答えが用意されている、ECサイトの「よくある質問」のページなどがその一例。同義の質問であっても、定められた言葉(質問文)以外は対応ができない。回答のデータ分析などは行われないため、定型の返答しかしない。

<AI搭載型>
AI(人工知能)を搭載したチャットボット。事前に人が作成したルールをもとに、AIが回答。質問の表現ゆれ・表記ゆれ(※同一の意味を示す複数の言い回しや異なる表記)をAIが吸収して、回答を行う。会話感覚で質疑応答ができる。企業における社内・社外の問合せ対応などで活用されており、AIチャットボットが質問者の意図を読み取り、適切な回答を行う。

「チャットボット」も「AIチャットボット」も至るところで活用されていますが、業務効率化やDXが注目を浴びる昨今、とくにAIチャットボットの利用が活発になっています。

どんどん身近になる「AIチャットボット」

スマートフォンでAIとチャット

AIチャットボットは幅広い場面で活用されていますが、ここでは代表的な活用シーンをご紹介したいと思います。

企業

・社内ヘルプデスク
・営業支援
・カスタマーサポート
・問合せ内容や会話のログ(記録・蓄積データ)を用いたマーケティング活動
・情報資産の共有・管理

企業では、AIチャットボットの活用が主流化しています。大きくは、社外の対応に向けたものと、社内からの問合せの対応に向けたものがあり、AIチャットボット導入による業務効率化や業績向上などを目的として活用されています。
とくに、EC業界ではAIチャットボットの積極的な導入が為されており、さまざまなシーンで業務を支える必要不可欠なツールとなっています。

医療

・病院の受付業務
・症状をヒアリングする簡易診断ツール

病院をはじめとする医療施設でもAIチャットボットが導入されています。近年では、受付業務をAIチャットボットで代替する病院も増えています。受付業務のほかにも、診断にかかわる分野などでAIチャットボット運用の試みが行われています。

自治体

・総合窓口案内
・チャットによる観光案内
・位置情報の共有による周辺の自治体の施設(公園、保育施設、緊急避難先など)の検索

近年、AIチャットボットを活用する自治体が増えています。AIチャットボットをホームページ内に設置したり、自治会の持つLINE公式アカウントに設置したり、活用形式はさまざまです。

このように、AIチャットボットはすでに、わたしたちにとって身近な存在となっています。365日24時間対応や多言語化といった利便性も兼ね備えていることから、今後も至るところで導入されていくことが予想されます。

複雑な質問にも対応可能!“賢い”AIチャットボットができるまで

さて、AIチャットボットの最大の役割は、「質問に対して適切な回答を用意する」という点にあります。逆に、ユーザーの質問に適切な回答が成されなければ、AIチャットボットの利用価値は薄れていきます。

業務効率化を目的としてAIチャットボットを導入したものの、その回答が不十分でユーザーが利用しなくなってしまった、という失敗談はその一例と言えるでしょう。

AIチャットボットのエラー

しかし、AIチャットボットは最初から何でも回答ができるわけではありません。じつは、より多くの質問に触れていくことで、次第に最適な回答を導き出せるようになります。

それは、どういうことなのか?ここからはAI開発の過程を追いながら、その理由をお伝えします。

白紙の状態からAIチャットボットを作っていく場合、誕生して間もないAIは、生まれたての赤ちゃんのように質問をしても何も答えることができません。人間がQ&A(質問とその答え)をAIに教えてあげることで、AIは初めて、その質問に答えられるようになります。

AI開発のイメージ

AIチャットボットはQ&Aを得るたびに、人の手を借りながら学習を重ねる仕組みになっており、より膨大なQ&Aに接することで、最終的には、複雑な質問にも適切な回答が用意できるまでに成長します。

つまり、導入間もないAIチャットボットが質問に答えられず、ユーザーから“使えない”と思われてしまうのは、AIに蓄積されたQ&Aをはじめとする学習データの少なさが1つの理由としてあげられます。しかし、多くの人が継続的にAIチャットボットを利用していけば、AIチャットボットはその機会を自らの学習データとして蓄積し、さまざまな質問に対して最適解を用意できるようになるのです。

ただ、AIチャットボットの回答の精度については、AI自らの学習も大切な要素ですが、利用者からのフィードバックをはじめ、人の手による質問の追加登録や回答の修正、FAQ(頻繁に尋ねられる質問とその回答を集めたもの)のデータベースの整理といった学習データをAIに継続的に教えるという作業が非常に重要です。
こうしたプロセス抜きに、回答精度の高い“賢いAI”は生まれません。

言いかえれば、AIチャットボットはトライ&エラーを繰り返し、人の手で支えられながら賢くなっていくのです。

そのため、多くの人が 活用しやすい“賢いAIチャットボット”を育てていく上では、それに応じた運用や人員が不可欠です。

現在、AIチャットボットの導入が加速していますが、こうした背景を加味して、自社に合うソリューション選定や、AIチャットボットが継続的に活用されるための運用体制などを考えてみましょう。

AI育成のイメージ

木村情報技術のAIチャットボット「AI-Q」は、従来の製品と異なり、運用開始時点から木村情報技術が蓄積したプリセットデータ(学習データ)が入っているため、即座に運用することができます。その後のQ&Aの作成・育成代行・追加学習に至るまで、AIの学習に関わる全ての業務を専任スタッフが代行することで、「短期間で質の高いAIチャットボット」の育成が可能となります。詳しくは、こちらの製品ページでご覧ください。